Service Level Agreement: alles wat je moet weten

Wanneer je aan SLA denkt, denk je waarschijnlijk aan een gezonde salade. Met alle ingrediënten kan je variëren, maar daarbij wil je voorkomen dat de SLA ongezond wordt. Dit geldt ook voor de Service Level Agreement, ook een 'SLA' genoemd. Het is van belang dat dit contract van goede kwaliteit is en precies op maat wordt gemaakt voor jouw situatie. In dit artikel vind je daarom alle informatie om jouw SLA zo gezond mogelijk te maken!

Wat is een Service Level Agreement precies?

Het is verstandig wanneer jij diensten en/of producten levert of inhuurt van te voren vast te stellen aan welke kwaliteitsvereisten deze moeten voldoen. Deze voorwaarden kan je beschrijven in een overeenkomst: de Service Level Agreement (SLA). Deze overeenkomst wordt gesloten tussen de klant en de leverancier. De afspraken van de SLA kunnen jullie schriftelijk opschrijven, maar dit is niet verplicht en kan dus ook mondeling gebeuren. Door gebruik te maken van een SLA weet jij als klant op welke invulling en kosten je kan rekenen en weet jij als leverancier wanneer je niet aan de afgesproken kwaliteit voldoet, waarop je afgerekend kan worden. Het is belangrijk om van te voren bewust te zijn dat een SLA een win-win relatie tussen de klant en leverancier moet zijn, wat betekent dat beide partijen zich met de SLA volkomen kunnen verzoenen.

Wat wordt er in een Service Level Agreement beschreven?

De afspraken over de kwaliteit van de diensten tussen de klant en de leverancier worden beschreven in een SLA. Jullie maken aan de hand van kwaliteitsindicatoren deze afspraken meetbaar. Denk hierbij aan de omschrijving van de diensten, de kwaliteit van deze diensten, de rechten en de plichten. Daarnaast kunnen ook in de SLA de restricties beschreven worden. Let op dat je de prestatie-eisen, en hoe jullie die gaan meten, nauwkeurig omschrijft. Dit doe je door de indicatoren waarmee je gaat meten, zo duidelijk mogelijk, zonder lastig taalgebruik op te schrijven.

Voor het opstellen van een SLA is maatwerk vereist en daarom zal per SLA verschillen wat er precies in beschreven wordt. De inhoudelijke input is van zowel de klant als de leverancier afkomstig. De inhoud moet namelijk voldoen aan de eisen en wensen van de klant, maar daarbij moet ook rekening gehouden worden met de mogelijkheden die de leverancier bereid is te bieden. Bepaalde onderwerpen komen vaak terug in een SLA:

• De omschrijving van de diensten die onder de SLA vallen;
• De termijnen waarvoor de SLA geldig is;
• De mogelijkheid van revisies;
• Hoe vaak en naar wie toe gerapporteerd wordt;
• De sancties bij niet nakoming;
• De wijze van overleg en communicatie;
• Onder welke voorwaarden de SLA opgeschort kan worden;
• Eventuele bijzonderheden.

Waar moet je op letten bij het opstellen van een Service Level Agreement?

De relatie tussen de klant en leverancier kan door het opstellen van een SLA verbeteren, maar kan ook zeker verslechteren. De kwaliteit van de SLA is daarom heel belangrijk! De SLA moet dus op maat worden gemaakt en juridisch scherp getoetst worden. Als dit niet goed wordt gedaan, kunnen er beperkingen ontstaan voor het uitoefenen van bepaalde rechten uit de overeenkomst of uit de wet. Zorg er dus voor dat alles duidelijk en concreet geformuleerd wordt! Verder is van belang dat de verwachtingen van zowel de klant als de leverancier begrijpbaar en duidelijk zijn. Door de SLA goed af te bakenen wordt duidelijk wat de SLA niet en juist wel dekt. Ook komt het regelmatig voor dat door de SLA het bovenliggende contract tussen de klant en leverancier verslechtert. Het is dus van groot belang bij het opstellen dat ook naar dit contract wordt gekeken en niet enkel naar de SLA!

Voor welke diensten wordt de Service Level Agreement voornamelijk gebruikt?

Een SLA wordt niet voor een vast soort diensten gebruikt, dus voor alle soorten diensten zou je in principe een SLA kunnen opstellen. Hieronder een lijstje van voorbeelden van diensten waarvoor het opstellen van een SLA geschikt is:

• ICT
• IT
• Gezondheidszorg
• Facilitaire dienstverlening
• Helpdesk
• Postbezorging
• Reparatie

Welke diensten heeft FIRM24 in de aanbieding voor de Service Level Agreement?

• Op maat
• Laten nakijken
• Laten aanpassen
• SLA pakket (sla, geheimhouding, letter of intent etc)

Ten slot (aanrader)

Wil je graag hulp bij het opstellen van de SLA of wil je jouw opgestelde SLA laten nakijken? Dat kan! Klik hier voor het inplannen van een gratis afspraak met één van onze adviseurs. Of bekijk onze pagina voor het laten opstellen van een Service Level Agreement.